На главную Написать письмо

Потребительский экстремизм: природа, формы проявления и меры противодействия

Г. Я. Цехер, преподаватель кафедры предпринимательского права УрГЮА, адвокат

Понятие и признаки потребительского экстремизма. В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Однако по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ), во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса Российской Федерации, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом следует понимать:

1) действия потребителей1, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю2, а также злоупотребления своим правом в иных формах;

2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

3) недобросовестное поведение потребителей;

4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

Начало проблемы. Необходимость исследования потребительского экстремизма вызвана: стремительным перерастанием правонарушений со стороны некоторых потребителей в уголовные деяния (мошенничество), и возникновением организованного преступного промысла с использованием особого правового положения потребителей; стремлением автора выработать и предложить превентивные меры и способы противодействия потребительскому экстремизму.

После долгих лет правового беспредела, верховенства силы над правом, когда каждому был гарантирован определенный минимум благ и никакими усилиями, кроме номенклатурной карьеры или подпольного бизнеса, обычному человеку невозможно было выйти за рамки этого минимума, проводимая в России правовая реформа положила начало процессу гуманитаризации, «очеловечивания» российской правовой системы. В стране создается и бурно развивается такая правовая система, при которой в центре внимания находится не абстрактный, но конкретный человек, его права и свободы; повышается уровень правовой защиты граждан-потребителей различными отраслями права (гражданским, административным, уголовным, иными). Заметным явлением в этом ряду явилось принятие 7 февраля 1992 г. Закона РФ «О защите прав потребителей»3. Законодатель наделил потребителей огромными привилегиями и, правовыми средствами, уравнял экономически слабых потребителей с предпринимателями.

Наделяя потребителей особыми правами, законодатель не мог не рассчитывать на соответствующую законность и правопорядок в обществе, правомерное поведение людей в этой сфере общественных отношений. Известно, что законность предполагает неукоснительное осуществление предписаний правовых норм, всеми участниками общественных отношений, включая потребителей. Законодатель прямо установил, что разумность действий и добросовестность потребителей, как и иных участников гражданских правоотношений, предполагаются (п.3 ст.10 ГК РФ).

Однако жизнь вносит свои коррективы в добрые замыслы законодателя, и мы все чаще и чаще сталкиваемся с проявлениями крайнего поведения потребителей. Проявлениями экстремизма, нередко провоцируемого как будто бы защитниками-просветителями прав потребителей, а по существу организаторами (подстрекателями) правонарушений потребителей, преследующими свои политические цели, не имеющими, как правило, юридического образования. Экстремизма, в основу которого нередко положено заключение недобросовестного эксперта (пособника правонарушения потребителя). Экстремизма, обеспечиваемого в некоторых случаях принуждением (пособничеством) государственных и муниципальных служащих, судами. Что делать? Ниже автор данной публикации приводит четыре типичные истории, в которых участвовал в качестве адвоката стороны, противоположной потребителю-экстремисту4, и на которых пытается показать коллегам «лицо» потребительского экстремизма и определенные правовые средства противодействия ему.

История первая. Потребитель Б. приобрела в одном из магазинов города Екатеринбурга пальто женское кожаное с меховым воротником из песца по цене 14500 руб. После того, как испортила пальто, попав под сильный дождь, Б. предъявила магазину требование возвратить ей деньги. При этом на магазин началось сильнейшее психологическое и «проверочное» воздействие со стороны служащих районной и городской администраций, государственных органов контроля с требованием незамедлительного выполнения требований Б.

Не получив положительного результата от административного давления и шантажа, Б. подала в суд иск о защите прав потребителя, в котором потребовала не только вернуть деньги за пальто, но и выплатить ей огромную неустойку, скомпенсировать моральный вред в размере 5000 руб., наложить на предпринимателя штраф, за недобровольное удовлетворение требований потребителя в размере цены иска. Цена иска в разы превысила все разумные пределы требований!

В своем отзыве на исковое заявление Б., автор настоящей статьи возразил: «Право истца в одностороннем порядке предъявлять по своему выбору одно из установленных законодательством требований не является произвольным. Возникновение этого права зависит от ряда взаимосвязанных и взаимообусловленных обстоятельств. Наличия допустимых, относимых, достоверных и достаточных доказательств о недостатках вещи, их происхождении и существа, что соответствует требованиям добросовестности, разумности и справедливости.

Поскольку истец не предоставил доказательства о причинах и характере недостатков вещи, постольку законодательство справедливо исключает его право требовать в одностороннем порядке расторжения договора розничной купли-продажи вещи и возврата ее цены. Не имеющее правовых оснований требование, не порождает никаких правовых последствий, включая ответственность в виде неустойки и компенсации морального вреда.

Кроме того, в соответствии с положениями п. 1, 2 ст. 10 ГК РФ, не допускаются действия истца, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред ответчику, а также злоупотребление правом в иных формах. В случае несоблюдения этих требований, суд может отказать истцу в защите принадлежащего ему права».

Заключениями двух экспертиз было установлено: «недостатки возникли вследствие нарушения покупателем правил пользования кожаным пальто».

Убедившись, что утверждение о производственном недостатке не находит экспертного подтверждения, но стремясь любыми средствами достигнуть своих корыстных целей, Б. и два ее представителя сменили основание иска (производственный недостаток) и стали утверждать, что Б. была введена в заблуждение, поскольку была намерена приобрести и приобрела в магазине не пальто, а плащ, который, как известно, предназначен для защиты одежды от дождя. И что, продав вместо плаща пальто, работники магазина ввели Б. в заблуждение относительно потребительских свойств и качеств изделия.

В основу исковых требований теперь была положена ненадлежащая информация, якобы подтверждаемая товарным чеком, в котором кассир ошибочно вместо «пальто», написала слово «плащ».

В результате всестороннего, полного, объективного и беспристрастного исследования всех обстоятельств дела, включая показания двух экспертов и пяти свидетелей, суд установил, что на стадии формирования воли на приобретение вещи, Б. не могла получать информацию о плаще, поскольку и в накладной, и на ярлыке, который б. суду не представила, было указано «пальто», но не «плащ». А товарный чек был выдан б. после совершения и исполнения сделки, как доказательство оплаты вещи, и потому никак не мог повлиять на формирование воли и волеизъявление Б.

Суд отказал Б. в удовлетворении ее исковых требований полностью. Кассационная инстанция оставила жалобу Б. без удовлетворения, судебный акт без изменения.

История вторая. В. купил мужскую дубленку. Через некоторое время он предъявил магазину требование о расторжении договора и возврате цены дубленки. В основание своих требований В. положил «закручивание правого рукава пиджака». По согласованию с В. была проведена товароведческая экспертиза, которая не установила каких-либо недостатков. Как и требуется по закону, абз. пятый п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, В. возместил предпринимателю расходы на проведение экспертизы и забрал свою дубленку.

Через год В. подал в суд иск, в котором требовал не только вернуть цену дубленки, «находящейся в магазине», но и выплатить неустойку в размере 1 процента цены дубленки за каждый из 365 дней.

Предприниматель был потрясен: «Я точно знаю, что В. забрал свою дубленку», – сказал он.

К иску В. приложил расписку одного из работников магазина о принятии от В. дубленки для проведения экспертизы, которую он обманным путем изловчился оставить у себя при обратном получении дубленки.

В судебном заседании свидетели-продавцы во всех подробностях пояснили суду процесс возвращения дубленки (кто и как ее упаковывал, кто и как ее передавал, иное). В. запутался в своих утверждениях о причинах годовой паузы между обращением с претензией в магазин и подачей иска: 1) «я ждал, когда будет проведена повторная экспертиза» (целый год?); 2) «действительно, дубленка была упакована, как показали свидетели, но я не смог ее получить, поскольку забыл дома расписку» (и год не приходил?).

Суд оставил требования В. без удовлетворения. В. и его представитель не стали обжаловать решение суда. Экстремизм в его криминальной форме не прошел. Но какой ценой! Не трудно представить себе нравственные страдания предпринимателя, которому нагло залазят в карман. Однако закон несправедливо исключает право предпринимателя на компенсацию морального вреда за нравственные страдания, в случаях противоправного поведения потребителя и его пособников.

История третья. Т. заключил договор бытового подряда на выполнение «евроремонта» своей квартиры. Т. всячески затягивал завершение работ. Когда работы находились в стадии завершения, Т., мотивируя просрочкой исполнения работ и их низким качеством, выгнал строителей и подал иск в суд о защите прав потребителя.

В своем исковом заявлении Т. потребовал возврата выплаченных за работу денег, выплаты неустойки в размере цены работ, компенсации морального вреда, в размере 20000 руб., выплаты двойной цены за якобы испорченные унитаз и душевую кабину. Общая цена иска – три цены выполненных работ, результат которых, как неотъемлемый, естественно остался у экстремиста. Выгода – 400 %.

Суд удовлетворил требования Т. частично. Автор публикации обжаловал решение суда.

Ниже приведенные фрагменты кассационной жалобы раскрывают не только мое отношение к описанной истории потребительского экстремизма, но и средства достижения соучастниками противоправных целей по обращению в свою пользу денег и результатов труда предпринимателя.

В обжалуемом судебном акте неправильно определены юридически значимые обстоятельства; не доказаны обстоятельства, имеющие значение для дела, которые суд посчитал установленными; выводы суда, изложенные в решении, не соответствуют обстоятельствам дела; нарушены и неправильно применены нормы материального права и нормы процессуального права. Во-первых, предметом договора, действующего между истцом и ответчиком, является выполнение строительных и отделочных работ. В соответствии с правилами п.2 ст.740 ГК РФ, рассматриваемый договор – договор строительного подряда, а потому в силу п. 3 указанной статьи, к такому договору применяются правила о правах заказчика по договору бытового подряда. Следовательно, в соответствии с правилами п.3 ст.730 ГК РФ, в разрешении настоящего спора правомерно применять нормы Закона о защите прав потребителей лишь в тех случаях, когда отношения, вытекающие из договора строительного подряда, не урегулированы ГК РФ.

Во-вторых, в судебном заседании 13.11.2002 г. истец уточнил, что в основу своего требования о расторжении договора положил нарушение ответчиком сроков выполнения работ и снял обвинения с ответчика в некачественном выполнении работ.

В-третьих, в основу оспариваемого судебного акта положено неправильное применение положений п. 4 ст. 13 Закона о защите прав потребителей о последствиях нарушения обязательств исполнителем, поскольку суд ошибочно после слов «ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы» пропустил слова: «а также по иным основаниям, предусмотренным законом». В силу п. 6 ст. 28 Закона о защите прав потребителей, требования истца о расторжении договора не подлежат удовлетворению, если ответчик докажет, что нарушение сроков выполнения работы произошло по вине истца.

В-четвертых, в материалах дела имеется достаточно доказательств о нарушении сроков выполнения работ (более двух месяцев) исключительно по вине истца (выезды в отпуск и в командировки; несогласованность действий с администрацией ТСЖ; постоянное вмешательство в оперативно-хозяйственную деятельность со стороны истца и членов его семьи и принуждение рабочих переделывать электромонтажные работы; несвоевременная поставка материалов; сознательное затягивание работ в связи с финансовыми затруднениями; иные). К таким доказательствам относятся:

1)докладная записка и пояснения в суде начальника тепловой службы Е.: «Довожу до вашего сведения, что по инициативе заказчика Т. на неопределенное время прерваны работы.»;

2)объяснительнаязаписка бригадира отделочников Д.: «Около десяти дней доступа в квартиру не было, т. к. Т. уехал в командировку»;

3) докладная записка прораба К.: «происходит задержка выполнения работ по прямой вине заказчика.». Пояснения К. в суде: «они уехали в отпуск после середины июля. Заказчица сказала, что можно до осени делать и не торопиться. Я считаю, что дело в отсутствии у них денег, т. к. задержка с материалами. Они все время притормаживали»;

4) отзыв Ш. на претензию истца: «Вы уведомили нас о Вашем отъезде и категорически запретили приступать к работе без Вашего участия»;

5) показания сторожа ТСЖ К.

Следовательно, вывод суда о том, что ответчиком не доказана вина заказчика в нарушении срока исполнения договора, не только не соответствует, но и полностью противоречит обстоятельствам дела.

В-пятых, в результате неправильного применения норм материального права, суд ошибочно установил, что «по смыслу статьи 720 ГК РФ можно сделать вывод, что отсутствие акта (или иного документа, подтверждающего приемку заказчиком работы) лишает подрядчика права ссылаться на передачу результатов работы заказчику». Напротив, по смыслу п.2 ст.720, во взаимосвязи с п.2 ст.753 ГК РФ, заказчик, но не подрядчик, организует и осуществляет приемку работ. Более того, в силу п. п.2, 3 ст.720 ГК РФ, заказчик, а не подрядчик заинтересован в надлежащем оформлении приемки работ, поскольку, в противном случае, лишается права ссылаться на недостатки работы, которые могли быть установлены при обычном способе ее приемки.

Суд необоснованно принял во внимание ссылки истца на отсутствие письменных уведомлений об окончании выполнения этапов работ, поскольку эти ссылки не являются добросовестными. Все работы проводились в доме истца, под постоянным контролем и надзором истца и его родственников за ходом и качеством выполняемых работ. По словам свидетеля К.: «Я говорил заказчику, что надо закрывать этапы, но они отказывались. Работы были сделаны, но они отказывались принять и поэтому акты не предъявляли, все равно не подпишут. Они говорили, вот сделаете квартиру, будет видно». Постоянно находившаяся на объекте А. (жена истца) в суде призналась: «Я никому не говорила о том, что мне должны сдавать работы». Кроме того, в материалах дела содержатся необходимые акты на выполненные работы, включая акты на скрытые работы, составленные и подписанные ответчиком. Следовательно, и в этой части выводы суда не соответствуют обстоятельствам дела.

В-шестых, важным для справедливого разрешения настоящего спора является установление причин и инициаторов прекращения исполнения работ. Как следует из показаний свидетелей К. и В., истец, как это он делал неоднократно, потребовал от рабочих убрать все инструменты и забрал ключи от квартиры. После этого истец в письменной претензии в одностороннем порядке неправомерно расторгнул договор, что явилось для ответчика полной неожиданностью.

Отсюда можно прийти к следующим выводам. 1. Не соответствует обстоятельствам дела вывод суда о том, что ответчик, а не истец, в одностороннем порядке прекратил исполнение обязательств из договора. 2. Поскольку исполнение работ по договору стало невозможным вследствие действий истца, постольку, в силу п. 2 ст. 718 ГК РФ, ответчик сохраняет право на уплату ему указанной в договоре цены с учетом выполненной части работы.

В-седьмых, для правильного разрешения возникшего спора является необходимым установление количества и качества, выполненных ответчиком работ. Поэтому результаты работы ответчика находятся «под замком» у истца, постольку я неоднократно в письменном виде заявлял ходатайства о проведении судебно-строительной экспертизы. В нарушение норм процессуального права (ст. 224 ГПК РСФСР), суд оставил эти ходатайства без удовлетворения, не указав мотивы и законы, которыми руководствовался. Такие действия суда побудили меня сделать соответствующее возражение в порядке ст. 145 ГПК РСФСР.

В-восьмых, не соответствует материалам дела вывод суда о том, что «исполнитель сам покупал строительные материалы», поскольку свидетель А. (жена истца) в суде показала: «материалы мы предоставляли быстро, я тогда не работала, но было условие, что нас ставят в известность заранее.».

В-девятых,. суд не дал надлежащей оценки тому факту, что в соответствии с приложением к договору: 1) работы выполняются поэтапно; 2) сроки исчисляются не днями, а неделями.

Итак, в соответствии с правилами п. 4 ст. 192 ГК РФ во взаимосвязи с правилами п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей, неустойка в размере трех процентов должна взыскиваться за каждую неделю и от цены последнего этапа работ, а не всей цены договора.

В-десятых, является неправильным и несправедливым вывод суда о том, что по вине работников ответчика пришли в негодность душевая кабина и унитаз, поскольку ответчиком не опровергнут этот довод истца. Напротив, в ходатайстве о проведении экспертизы я поставил на разрешение эксперта вопрос: «Имеются ли недостатки унитаза и душевой кабины. Если имеются, то могут ли они быть устранены ответчиком». Однако, в нарушение норм процессуального права (ст.30, 50, 224 ГПК РСФСР), все мои ходатайства в настоящем деле (л. д. 62, 105, 127, 128) судом были отклонены, без указания мотивов и ссылок на закон.

Получив в результате многотрудной работы ответчика неотделимые улучшения своей квартиры, истец недобросовестно, по надуманным основаниям и доказательствам сомнительного свойства, добивается в суде не только возврата денег за выполненную ответчиком работу, но и стремится получить за счет рабочих ответчика иные материальные блага (неустойку, компенсацию морального вреда). Справедливо ли это?

К моменту написания настоящей статьи, кассационная жалоба не рассмотрена, справедливость пока не восстановлена.

История четвертая. Д. вернула предпринимателю сапоги с оторванным каблуком на правой полупаре и потребовала вернуть ей цену сапог. В основу требований Д. положила экспертное заключение Уральской торгово-промышленной палаты. Автор статьи принял решение оспорить экспертное заключение в арбитражном суде и ниже приводит фрагменты искового заявления против Уральской торгово-промышленной палаты:

Обстоятельства дела. Ответчик является негосударственной некоммерческой организацией и осуществляет предпринимательскую деятельность по проведению товароведческих экспертиз.

Заявитель является продавцом сапог женских, приобретенных потребителем Д. По причине отрыва каблука правой полупары, Д. вернула заявителю сапоги и потребовала выплатить ей цену сапог.

В основание своих требований Д. положила оспариваемое заключение ответчика. Экспертиза проводилась путем внешнего осмотра без проведения лабораторных исследований. Экспертизой установлено: отрыв каблука правой полупары; крепление каблука не обеспечивает прочность держания (недостаточное количество крепителей).

Вывод ответчика: предъявленная пара сапог женских является некачественной по наличию скрытого производственного дефекта, выявившегося в процессе эксплуатации обуви.

Заявитель не согласен с выводами ответчика, полагая, что они не основаны на объективном, всестороннем и полном исследовании причин отрыва каблука правой полупары. В заключение ответчика отсутствуют положения, дающие возможность проверить обоснованность и достоверность сделанных выводов с учетом общепринятых научных и практических данных.

При осмотре заявителем сапог в присутствии потребителя, на каблуке обнаружен след сильного внешнего воздействия, явившегося причиной отрыва. Что свидетельствует о необъективности заключения ответчика.

Оспариваемое заключение ответчика затрагивает интересы заявителя, поскольку является доказательством, в силу которого, в соответствии с требованиями п. 1 ст. 476 ГК РФ, заявитель отвечает за недостатки товара.

Правовые основания иска. В соответствии с положениями ст. 1 Закона «О торгово-промышленных палатах в РФ», ответчик является негосударственной некоммерческой организацией и может заниматься предпринимательской деятельностью. Названный Закон не регулирует порядок экспертной деятельности торгово-промышленной палаты.

В силу п. 6 ст. 13 АПК, в случаях, если спорные отношения прямо не урегулированы федеральным законом, к таким отношениям арбитражные суды применяют нормы права, регулирующие сходные отношения (аналогия закона). Обратимся к другому закону. В соответствии с положениями ст. 8 Закона «О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ», эксперт проводит исследования объективно, на строго научной и практической основе, в пределах соответствующей специальности, всесторонне и в полном объеме. Заключение эксперта должно основываться на положениях, дающих возможность проверить обоснованность и достоверность сделанных выводов на базе общепринятых научных и практических данных.

Следовательно, является неправомерным, нарушающим права заявителя, вывод ответчика о «недостаточном количестве крепителей», поскольку не содержит никаких фактических и правовых оснований, позволяющих проверить его обоснованность. Достаточное (недостаточное) количество крепителей, это сколько? Заключение экспертизы может быть оспорено в суде (абз. третий ст. 18 Закона о защите прав потребителей, п.6 ст.13 АПК). Руководствуясь положениями ст. 28 АПК РФ, истец обжаловал экспертное заключение ответчика № В-37 от 14 января 2003 г.

Итак, можно подвести некоторые итоги рассмотрения поставленной проблемы. Во-первых. Потребительский экстремизм возникает и проявляется там и тогда, где и когда требования потребителя, зачастую, излишне эмоциональные, не основаны на юридических фактах, не вызывающих сомнения. Такие требования не имеют государственно-правовой защиты и не подлежат удовлетворению. Потребитель прав не всегда, а лишь в случаях, когда он прав! Во-вторых. В качестве мер противодействия крайнему поведению потребителя в случаях, вызывающих сомнение в правоте потребителя, предприниматель, действуя разумно и добросовестно (п. 3 ст. 10 ГК РФ), с необходимой степенью заботливости и осмотрительности (п. 1 ст. 401 ГК РФ), должен противопоставить либо сбор доказательств неправоты потребителя, путем проведения экспертизы с участием потребителя5, либо оспаривание в суде недобросовестных экспертных заключений, предоставленных потребителем, но вызывающим сомнение у предпринимателя.


1. Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

2. Под предпринимателем в настоящей статье следует понимать продавца, изготовителя, исполнителя любой организационной формы.

3. Редакция документа от 9 января 1996 г. опубликована: Собрание законодательства РФ.1996. № 3. Ст. 140. Далее – Закон о защите прав потребителей.

4. Известно, что автор был одним из создателей российского движения в защиту прав потребителей в конце восьмидесятых годов прошлого столетия. Однако, будучи адвокатом и сохраняя стремление «служить людям и праву; бороться с неправом; действовать только по праву», активно противодействует потребительскому экстремизму.

5. На основании правил п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

 
   
 

© Бизнес, менеджмент и право